Krizna komunikacija tvrtki koje su prve na udaru posljedica pandemije – aviokompanije

S obzirom na širok spektar načina na koje se može pojaviti kriza, teško je odrediti službenu definiciju krize. Ono što je svakom kriznom događaju zajedničko jest da se radi o negativnom događaju koji može ugroziti sigurnost ljudi, okoline i proizvoda te narušiti ugled organizacije. Za vrijeme krize onemogućeno je normalno obavljanje uobičajenih djelatnosti na određeno vrijeme, a ono što je ključno jest komunikacija s javnosti. Uzroci krize mogu biti razni, a najlakše ih je podijeliti na unutrašnje i vanjske.  Na vanjske uzroke je gotovo uvijek nemoguće utjecati, a u ovom slučaju osvrnut ćemo se na krizu nastalu zbog vanjskih uzroka – epidemiju virusa Covid-19, koja je nedavno proglašena pandemijom. Ona sa sobom donosi mnoštvo restrikcija i pravila za sve pogođene zemlje svijeta. Potrebno je donositi nesvakidašnje promjene, kako u životima pojedinaca, tako i u poslovanju organizacija ili poduzeća.

Veliku ulogu u širenju zaraze imaju mjesta s velikom cirkulacijom ljudi. Na zračnim lukama ta je cirkulacija posebno izražena te se radi o ljudima iz raznih dijelova svijeta koji s lakoćom mogu prenositi zarazu. Upravo je zbog toga potrebno poduzeti mjere kojima bi se to moglo spriječiti. Iako je teško zamisliti naglu promjenu u mogućnosti kretanja koje je iznimno razvijeno diljem svijeta, ovakve situacije zahtijevaju posebne odredbe.

Potražnja za letovima sama po sebi drastično je pala, što se odražava na poslovanje aviokompanija. Zbog smanjene potražnje, ali i zbog nametnutih restrikcija, aviokompanije su smanjile količinu letova te se za određene destinacije potpuno ukidaju linije, pa ne čudi da se očekuje pad prihoda do čak 113 milijardi dolara, kako tvrdi International Air Transport Association.

Kako bi se njihovim korisnicima olakšalo praćenje cjelokupne situacije i potaknulo razumijevanje potrebnih ograničenja, osim službenih web stranica, aviokompanije koriste društvene mreže za komuniciranje razvoja situacije. Primjerice, Qatar Airways, Turkish Airlines, Air France, Royal Dutch Airlines, Delta, Emirates Airline i drugi putem Twittera komuniciraju sa svojim korisnicima pritom prenoseći bitne i edukativne poruke o načinu ponašanja putnika tijekom epidemije. Delta je objavila video s uputama i koracima koje poduzimaju kako bi osigurali sigurnost putnika od check in-a do slijetanja te video koji opisuje sustav filtriranja zraka za smanjivanje opasnosti udisanja zaraznih čestica u zrakoplovu. Putem Twittera ažurno informiraju korisnike i za svaku informaciju prilažu poveznicu na kojoj se može saznati više o samoj temi, a na retweetove odgovaraju mogućnošću privatnog razgovora. Također, velik broj aviokompanija ukinulo je naknade za promjene letova, što je dobar potez za zadržavanje vjernosti putnika.

No, s obzirom na ozbiljnost situacije i razmjer promjena, općenito informiranje nije dovoljno. Potrebna je neometana i lako dostupna komunikacija s pojedinačnim korisnicima i razrješavanje njihovih problema. Neke aviokompanije još uvijek nisu omogućile dostupnost vitalnih informacija za putnike na zadovoljavajućoj razini. Velik broj kompanija bori se s teškoćama procesiranja velikog broja upita korisnika u vezi s promjenama rasporeda letenja i ukidanja letova. Na društvenim mrežama mole pratitelje da imaju razumijevanja za duže čekanje na odgovor. Lufthansini korisnici na Twitteru izražavaju nezadovoljstvo jer danima ne mogu dobiti korisničku službu te na telefonskim linijama čekaju po nekoliko sati. Neki korisnici Air Francea tvrde da je kompanija ukinula telefonske linije te da im sustav ne dopušta online promjenu leta. U situacijama poput ove iznimno je važno organizirati centar za korisničku podršku većeg kapaciteta, kako bi se problemi putnika rješavali u kraćem roku. Također, ukoliko se ukidaju letovi u i iz određenih područja, potrebno je takve informacije bolje komunicirati na društvenim mrežama, koje su vidljivije korisnicima nego sama web stranica. Aviokompanije za sada nisu dovoljno komunicirale koji se letovi i za koja područja otkazuju.

Bitno je razvijanje što pozitivnijeg stajališta prema nastaloj situaciji, prilagođavanju poslovanja sukladno očekivanju okoline i mogućnostima te komuniciranju točnih i potpunih činjenica. Informiranost i mogućnost kontakta u ovakvim je situacijama za svakog korisnika najbitnija.

Share on Pinterest